Le client, ETI industrielle, jugeait son back-office pléthorique et peu productif. Alors la solution toute trouvée était naturellement le recours aux ruptures conventionnelles : une solution radicale … mais qui ne résout absolument rien.
Trois mois de mission plus tard, la réalité s’est révélée bien plus rentable, les processus plus fluides et leur productivité nettement améliorée. La revue méthodique de leurs différentes étapes a repéré et éliminé les goulots d’étranglement, les attentes, les opérations et les déplacements superflus (autant physiques que logiques), les situations types « je ne sais pas pourquoi mais on a toujours fait comme ça » et a surtout réduit de 2 tiers le nombre d’erreurs qui obligeaient de fastidieuses reprises du travail. Peu d’interventions sur l’IT : juste quelques modifications ont été faites à la marge.
Ce n’était pas une mission Lean mais un travail beaucoup plus simple centré sur les processus, pour des résultats concrets :
– Temps de traitement : ramené à 1 heure et 30 minutes au lieu de 4 heures et 10 minutes. Quelques améliorations auraient pu réduire encore cette durée mais furent laissées de côté faute d’avoir l’adhésion de toute l’équipe (dans ce cas, il vaut mieux s’abstenir car elles ne seront pas mises en application de toutes façons ).
– Amélioration de service client : sur 12 personnes du back-office, 4 personnes ont été affectées, avec leur accord, au support client qui était chroniquement sous-staffé.
– Climat social : l’ambiance s’est nettement améliorée, le taux d’absentéisme a chuté des 3 quarts.
– Économies : 12 à 14 k€ de moins chaque mois sur les coûts opérationnels du back-office.
La mission de consulting a ainsi été rentabilisée en moins de 2 mois.
Et l’IA dans tout ça ? C’est la deuxième phase de la mission : une fois les processus simplifiés et leurs étapes clarifiées et délimitées, un spécialiste a été mandaté pour repérer là où un outil IA est utile. Un exemple de management bien pensé : on clarifie d’abord ses processus et on identifie ensuite les outils capables d’augmenter leur productivité (et pas l’inverse). Saupoudrer de l’IA sur un processus mal fichu ne fait jamais qu’amplifier les problèmes.
Si cette mission a porté ses fruits, c’est avant tout grâce au management : une présence forte tout au long de la mission et des exigences aussi claires que précises. Le reste – indicateurs, outils, ROI – n’est que la conséquence logique d’un cap tenu avec rigueur.
