Durant toute cette mission d’accompagnement à la certification ISO, le dirigeant n’a jamais prononcé cette phrase : il n’en avait d’ailleurs nul besoin, tant la réalité s’imposait d’elle-même. Rien de choquant à cela : comme l’écrivait le sociologue Denis Segrestin, les normes ISO sont des outils « qui ne s’accordent pas aisément aux tendances générales du management et des sciences (…) de l’organisation au sens large ». Et puis, soumis à un tel déluge de règles et de normes, un dirigeant doit bien trancher, ce qui suppose quelques renoncements arbitrés selon ses priorités et sa conception du management.
C’est précisément là que la mission prend tout son relief : il faut, comme presque toujours, concilier plusieurs objectifs à la fois : obtenir la certification sans trop bousculer le dirigeant tout en produisant des progrès tangibles dans l’organisation et la qualité fournie. Ces progrès sont attendus, plus ou moins explicitement, par les équipes mais aussi par l’état de l’art : décrocher le certificat sans rien améliorer au quotidien de l’entreprise, ce n’est tout simplement pas du travail bien fait.
Mettre en place, au-delà du seul objectif de certification, des améliorations concrètes, obtenir l’adhésion des équipes (du moins d’une bonne partie d’entre elles), veiller à ne pas alourdir l’ensemble tout en bachotant consciencieusement la norme : voilà un exercice aussi délicat que savoureux, où l’on gagne sur les deux tableaux à la fois : des progrès réels sur le terrain, et le précieux certificat en poche.
Et au final, la direction se félicitera, non sans fierté, de la certification obtenue, celle qui illustre si bien (en 9001) « notre engagement envers l’excellence opérationnelle et la satisfaction client » ou (en 27001) « notre gestion optimale des risques liés à l’information » ou encore (en 14001) « notre volonté de réduire notre empreinte écologique et de promouvoir un développement durable » ou pour finir (en 45001) « la santé et la sécurité de nos collaborateurs au cœur de notre stratégie ». Autant de formules qui somme toute ne sont pas totalement usurpées.
C’est là que se situe le talent du consultant : transformer un exercice de conformité en véritable levier de progrès. Le certificat reste la vitrine, l’organisation qui s’améliore est bien réelle : c’est toujours elle qui fait la différence longtemps après que l’auditeur soit reparti.
